Fairphone kämpft seit einigen Monaten mit Herausforderungen im Kundenservice: Nutzer:innen, die auf Hilfe warten, berichten davon, Tage oder Wochen keine Antwort vom Service zu erhalten. Jetzt steht der Launch vom Fairphone 6 kurz bevor. Wird man die Probleme bis dahin in den Griff bekommen?
Jüngste Gerüchte (via Winfuture) deuten darauf hin, dass das niederländische Unternehmen Fairphone noch in diesem Monat die sechste Generation seines Smartphones vorstellen wird. Das Fairphone 6 soll am 25. Juni starten und anscheinend kurz danach auf den Markt kommen. Technische Details des Smartphones sind noch weitestgehend unbekannt – klar ist nur, dass der Fokus wieder auf der Modularität, Reparierbarkeit und der fairen Herstellung liegen wird.
Mit einem neuen Produkt gehen auch mehr Anfragen beim Kundenservice einher – doch in diesem Bereich kämpft das Unternehmen schon seit Monaten mit Herausforderungen. Das hat man jüngst auch in einem offenen Brief eingeräumt – und arbeitet nun daran, das Problem zu lösen. Damit geht anscheinend keine Aufstockung des internen Teams einher, sondern Fairphone bringt Hilfe von außen ins Spiel. Also: Einen Dienstleister, der den Kundenservice unterstützen wird. Sucht man sich da ein passendes Unternehmen aus, kann das auf jeden Fall das Thema lösen – nur, auch mit dem besten Team braucht es Zeit, denn anscheinend sind einige Fragen Monate alt.
Sowohl im Fairphone Forum, wie auch auf Reddit (z.B. hier) und auf Trustpilot sind viele Berichte von Fairphone-Kund:innen, die dasselbe berichten. Dieser Rückstand lässt sich nicht innerhalb weniger Tage abbauen, vor allem, wenn die geschilderten Anliegen selbst auch nachhaltig gelöst werden sollen.
Guter Kundenservice ist wichtig, bei einem nachhaltiger arbeitenden Unternehmen wie Fairphone aus meiner Sicht erst recht. Ich habe prinzipiell großes Interesse an den Produkten und glaube (hoffe?) auch, dass das Fairphone 6 auf seine Weise endlich ein richtig konkurrenzfähiges Produkt sein kann, wenn man auf die richtige Hardware setzt. Doch vor allem bei einem solchen, im Vergleich auch teureren Produkt erwarte ich dann doch, dass ich im Fall der Fälle gute Unterstützung bekomme.
Klar ist – all das kostet Geld. Beim Kundenservice lässt sich schnell sparen und vermutlich hat man da einfach nicht genug Geld rein investiert. Doch immer wieder liest sich in den Foren-Beiträgen auch: Das Vertrauen in das Unternehmen leidet.
Aktuell hat Fairphone den Livechat auf der Kundendienst-Webseite deaktiviert, nach eigenen Angaben, während man das Team aufstockt und den Backlog an Anfragen bearbeitet. Ende Juni soll der Livechat wieder zur Verfügung stehen – also dann, wenn den Gerüchten nach das Fairphone 6 in den Startlöchern stehen soll.
