Die Herausforderungen des Einzelhandels

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Einzelhändler:innen haben es nicht leicht. Das ist klar. Vor allem in Zeiten der Coronapandemie wird vor einem regelrechten Sterben der Innenstädte und kleiner Läden gewarnt. Das ist klar. Doch warum spricht keiner darüber, dass sich auch das Erlebnis im Einzelhandel deutlich wandeln muss?

Vielleicht habe ich auch einfach nur „Pech“, aber … ich hatte schon Jahre lang kein wirklich zufriedenstellendes Erlebnis im Einzelhandel mehr. Ich bin ehrlich: Ich bestelle viel online. Und ja, ich bestelle auch viel bei Amazon. Nicht alles, aber viel. Die Erfahrungen mit kleineren Onlinehändler:innen sind ein ganz anderes Thema, dem ich vielleicht irgendwann mal ein extra Kapitel widme. So viel vorab: Die guten unter ihnen darunter können mich wirklich begeistern, meistens zwar für ein überschaubares Sortiment, aber das kaufe ich dann auch wirklich dort.

Doch im Einzelhandel, in diesem Handel vor Ort, ich rede jetzt über den in Leipzig, aber auch über den in Würzburg, wo ich vorher gewohnt habe, und über den in Aschaffenburg, wo ich aufgewachsen bin … Begeisterung kann er nicht auslösen.

„So was gibt’s gar nicht“, hab ich da schon oft gehört, während ich fünf vergleichbare Artikel von deutschen Marken in verschiedenen Onlineshops in den Lesezeichen hatte. „Ah, das muss ich dann bestellen, kommt dann in zwei bis drei Wochen, dann können Sie das hier abholen…“, hörte ich auch schon. Cool, Prime bringt mir das morgen.

„Nur Barzahlung…“ Uff…

Doch es ist nicht nur die Auswahl, die mich nicht zufriedenstellt, es ist auch der Service. Ich höre viel zu oft, was alles nicht geht. Das gibt’s nicht, andere Farben kann ich nicht bestellen, nur das, was draußen liegt, ein Lager haben wir nicht…

Ich coache selbst im Kund:innenservice, da geht es darum, was geht, auch wenn die Möglichkeiten oft begrenzt sind. Du musst Kund:innen übrigens nicht erzählen, was alles nicht geht – sondern du sollst etwas möglich machen, ihn beraten, ihn dazu motivieren, bei dir etwas zu kaufen. Deshalb ist er übrigens hergekommen.

Läden müssten vielleicht eher anfangen zu denken: „Hey, dass dieser Mensch hierhergekommen ist, ist doch toll. Lass uns was draus machen.“

Und damit meine ich nicht mit „was suchen Sie?“ angelabert zu werden, wenn ich in den Laden komme. Ich will dann Unterstützung, wenn ich sie brauche, und zwar kein „geht nicht, gibt’s nicht“, sondern ein „Lassen Sie uns doch mal gemeinsam schauen, was zu Ihnen passt.“

Habe ich leider schon lang nicht mehr erlebt. Paketsteuern werden den stationären Handel nicht retten, sondern ein grundlegender Wandel des Handels muss her. Doch dazu scheint auch bei vielen Inhaber:innen die Motivation zu fehlen. Mich macht das traurig.

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Manuel Eichhorn
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