Am 19. August 2019 habe ich meine Google Stadia Founder’s Edition vorbestellt – nichts ahnend, dass das Erhalten derselben gar nicht so einfach sein würde und mich zwei schlechte Kundenserviceerlebnisse reicher machen würde. Auf unserem Twitter Channel gab es schon ein paar Updates dazu. Nachdem das Ganze nun mehr oder weniger abgeschlossen ist, gibt’s hier den ausführlichen Artikel.
Über den grundsätzlichen Ablauf des Launches muss man gar nicht mehr so viel schreiben: Google belieferte – anders als zumindest teilweise vorher versprochen – nicht alle Founder zum Launch und auch die Codes gingen nicht korrekt und rechtzeitig raus. So weit, so schlecht. Allgemein lief der Launch nicht günstig, und schon hier zeigte sich, dass Kundenservice keine Stärke von Google ist. Bestätigen kann ich das allemal.
Am 20. November 2019 ging also meine Founder’s Edition endlich auf die Reise. Da Google kein Lager in Deutschland hat, dauert der Versand etwas länger. Der Versand erfolgte mit DHL und so dauerte es schon etwas, bis die Sendung überhaupt erfasst war – am 22. November hatte DHL die Sendung dann allerdings auf dem Schirm, sie ging über die Niederlande nach Deutschland, hing dann aber noch zwei Tage im Ziel-Paketzentrum herum, bevor es endlich an die Zustellung ging. Juhu!
Laut dieser Ansicht wurde mir das Paket also am 27. November 2019 um 12:44 Uhr zugestellt. Juhu! In dieser Ansicht nicht ersichtlich: Zugestellt wurde es an einen Nachbarn. Das war insofern schon mal komisch, als dass ich zu Hause war, es aber bei mir nicht geklingelt hätte. Natürlich kommt es normalerweise nie vor, dass DHL ohne zu klingeln Pakete beim Nachbarn abgibt. Aber mal im Ernst: Wenn ich mal ein Paket nach Hause bekomme, was selten ist, da fast alle Sendungen an die Packstation gehen, mache ich mit DHL normalerweise gute Erfahrungen.
Ich bin also etwas frustriert zu meinem Nachbarn gestapft, habe dort geklingelt und nach meinem Paket gefragt. Ergebnis: Der Nachbar hat gar kein Paket – und an diesem Tag auch gar keinen Besuch von DHL gehabt und selbst keine Pakete erhalten. Ups… Irgendwas war also schief gelaufen. Ein kleiner „Fehler“ hatte sich in den Namen des Nachbarn eingeschlichen, aber genau dieser Fehler ist schon öfter passiert, daher machte es nichts weiter.
Kurzum: Ich wandte mich mal sicherheitshalber an DHL, was sinnlos war, denn von DHL bekommst du in der Situation nur die Info: „Sorry, können wir jetzt auch nichts machen, eine Nachforschung muss vom Absender beauftragt werden.“
Was ich auch gemacht habe: Ich habe einen Zettel im Haus aufgehangen, in der Vermutung, das Paket wurde tatsächlich im Haus abgegeben, aber bei der Zustellung wurde ein falscher Name hinterlegt. Kann ja mal passieren. Das Ergebnis: Nach zwei Tagen hatte sich niemand bei mir gemeldet. Also schrieb ich Google. Ich entschied mich für den Chat mit Google, den man über den Google Store starten kann und erklärte direkt in der ersten Nachricht, dass ich schon DHL kontaktiert hatte, aber entsprechend eine Nachforschung immer vom Absender beauftragt werden muss. Und natürlich möchte ich irgendwie auch Stadia haben, vor allem als Founder.
Was folgte – eins der schlechtesten Kundenserviceerlebnisse der jüngeren Vergangenheit, und da muss ich wirklich sagen, dass Google mich negativ überrascht hat. Zunächst war mit Googles Kundenberater noch alles ganz schick, nach anfänglichen Schwierigkeiten beim Finden meiner Bestellung ging das Anliegen dann direkt an die „Fachabteilung“ – ich war etwas erstaunt, dass Google als nicht deutsches Unternehmen diesen Begriff verwendete. Aber gut, für die Deutschen wahrscheinlich. Ich konnte im Chat bleiben und mein Berater chattete wohl direkt auch mit dem Level 2 Support.
Das Ergebnis der Besprechung mit der Fachabteilung war nicht spektakulär, wir haben uns dann den Proof of Delivery von DHL angeschaut, auf dem witzigerweise nichts steht und keine Unterschrift vermerkt ist – laut dem Eintrag dort haben aber ich und mein Nachbar unterschrieben. Kann ja eigentlich gar nicht sein, oder? Ziemlich schnell erklärte man mir dann, dass damit aber Googles Job erledigt sei und sandte mir das folgende Statement per Email (während des Chats):
Hallo Manuel,
Google Kundenservice
vielen Dank für Ihre Nachricht bezüglich Ihrer Bestellung. Wir haben den Fall sorgfältig geprüft und unsere Unterlagen bestätigen, dass Ihre Bestellung an die von Ihnen angegebene Adresse geliefert wurde.
Wenn es sich bei der von Ihnen angegebenen Versandadresse um die Adresse eines Unternehmens oder eine nicht private Adresse handelt, wenden Sie sich an einen Ansprechpartner dort, um Ihr Paket zu finden.
Leider können wir Ihre Bestellung nicht ersetzen, da Google seine Vertragsleistung erfüllt hat, indem Ihre vollständige Bestellung an dem von Ihnen angegebenen Ort ausgeliefert wurde.
Als nächsten Schritt können Sie eine Untersuchung beim Transportunternehmen einleiten oder die zuständige Strafverfolgungsbehörde einschalten. Gerne unterstützen wir Sie bei einer Untersuchung.
Viele Grüße
[Name des Mitarbeiters gelöscht]
Das Google-Supportteam
Ich meine, ernsthaft? Meinen Chat gelesen hatte man offenbar nicht so richtig, denn ich hatte das ja schon soweit mir möglich gemacht – und hatte ja explizit schon darum gebeten, eine entsprechende Untersuchung einzuleiten. Das war meine Voraussetzung für den Chat und sollte nicht das Ergebnis sein, wobei ich noch dazu wieder zurück zu DHL geschickt werde, die mich ja wiederum an Google verwiesen hatten.
Passiert ist jedenfalls nichts, ich bin dann im Chat etwas eskaliert, doch dieser war beendet, und ich sollte nochmal auf die Email antworten, damit das Anliegen wieder an die Fachabteilung gehen konnte.
Das war Freitags – ich rechnete schon gar nicht damit, vor Montag etwas zu hören.
Und jetzt kommt, was dann geschah: Samstags klingelte es bei mir und ein netter Herr, mit dem ich mir den Nachnamen teile, und brachte mir mein Paket. Er wohnt ein paar Häuser weiter. In dem Haus gibt es auch eine weitere Partei mit dem gleichen bzw. ähnlichen Nachnamen (so kam der „Fehler“ zustande) wie mein Nachbar. So kommen „Zufälle“ manchmal zusammen. Mein Paket wurde dort abgegeben.
Wie kam’s dazu? Auf meinem Google Paket war handschriftlich – vermutlich durch DHL – die Adresse abgeändert und die Adresse angepasst. Von dieser Anpassung ist in der Sendungsverfolgung gar nichts zu lesen. Übrigens stimmt dadurch auch weder die Aussage von DHL noch die von Google: Das Paket wurde ja gar nicht an der von mir angegebenen Adresse abgeliefert, sondern einige Häuser weiter, ohne, dass das irgendwo dokumentiert war.
Im Grunde ist die Geschichte hier schon fast vorbei, denn ich habe Stadia und es funktioniert, allerdings: Zunächst enttäuschte mich der Google Service mit einer Art unseriöser Behördenstyle. Und dann antwortete ich natürlich nochmal auf die Email, nachdem ich mein Paket hatte. Kam da nochmal eine Antwort? Nein!
Der gesamten Konversation mit dem Google Service hat Empathie und Kundenorientierung gefehlt. Mit „Ich verstehe, und es tut mir leid das Stadia immer noch nicht da ist.“ ging es ja noch ganz gut los, aber dann war’s auch schon vorbei. Danach kam nur noch, was nicht geht, und keinerlei Lösungsansatz.
Wie einige möglicherweise wissen, arbeite ich selbst seit einigen Jahren im Kundenservice. Und ja, es gibt Unternehmen, viele sogar, die solchen „Service“ machen, aber es gibt auch welche, die sehr unkompliziert in diesen Fällen verfahren und auf die Vertrauenswürdigkeit der Kunden setzen. Das sind Unternehmen, bei denen ich gern einkaufe – im Google Store kaufe ich jedenfalls nicht mehr.
Zum Ende der Konversation, nachdem ich das Paket hatte, hätte zumindest die folgende Email noch ankommen müssen:
Hallo Manuel,
Nie erhaltene Email vom Google Kundenservice
freut mich, dass Sie das Paket doch noch bekommen haben.
Viel Spaß mit Stadia!
Die kam nicht. Ich versuche trotzdem, Spaß mit Stadia zu haben.
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